Tầm quan trọng của xác định điểm chạm khách hàng trong kinh doanh

[hanhnguyeneee]

Trong kinh doanh ngày nay, việc xác định và quản lý điểm chạm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Điểm chạm là những cơ hội để thương hiệu tương tác và giao tiếp trực tiếp với khách hàng, từ đó tạo ra một liên kết sâu sắc và lâu dài.

Điểm chạm khách hàng là gì?​

Điểm chạm khách hàng là những điểm tiếp xúc của họ với thương hiệu trong suốt quá trình mua hàng.
Ví dụ:

• Khách hàng tìm thấy thông tin về doanh nghiệp khi đang lướt web hoặc trong một quảng cáo. Hoặc khi họ đang xem các đánh giá và review về sản phẩm, khi truy cập trang web của doanh nghiệp. Hay là mua sắm tại cửa hàng bán lẻ hoặc liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng. Tất cả những yếu tố trên đều được coi là các điểm chạm khách hàng.

Vậy điểm chạm khách hàng là gì?
Là bất kỳ thời điểm nào khách hàng tiếp xúc với thương hiệu. Bao gồm cả trước, trong hoặc sau quá trình mua hàng.

Xác định các điểm chạm khách hàng là bước đầu tiên trong quá trình xây dựng hành trình khách hàng. Hãy đảm bảo rằng khách hàng của doanh nghiệp hài lòng trong mọi thời điểm.

Tầm quan trọng của điểm chạm khách hàng​

Sau khi đã được xác định chính xác, các điểm chạm sẽ đóng vai trò cốt lõi với doanh nghiệp. Đặc biệt là trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong toàn bộ hành trình khách hàng

• Giảm căng thẳng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
• Kinh nghiệm mua lặp lại.
• Xây dựng lòng trung thành.

Một số ví dụ về điểm chạm khách hàng​

Doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định các điểm chạm với khách hàng. Bằng cách lập danh sách tất cả các địa điểm và thời gian mà khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu. Cùng GoSELL tìm hiểu ngay!

Trước khi mua hàng​

Làm thế nào để khách hàng có thể tìm thấy và biết đến doanh nghiệp?
Đây được coi là những điểm chạm đầu tiên của khách hàng. Điểm chạm trước khi họ tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Sau đó họ sẽ bắt đầu hành trình mua hàng.

Quảng cáo trực tuyến​

Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng các liên kết quảng cáo trực tuyến dẫn đến nội dung có liên quan. Tốt nhất là liên quan trực tiếp đến sản phẩm và dịch vụ.
Nếu quảng cáo có bán hàng, hãy đảm bảo rằng liên kết dẫn khách hàng đến đúng trang mô tả. Hoặc hiển thị chi tiết các mặt hàng giảm giá.
Mặc dù tất cả các doanh nghiệp đều muốn khách hàng dành thời gian khám phá trang web của mình. Tuy nhiên đây không phải lúc để hướng họ đến biểu mẫu đăng ký dịch vụ hoặc trang chủ website.
Tốt hơn hết doanh nghiệp nên tạo ra các trải nghiệm khách hàng tốt hơn (CX – customer experience). Có thể qua một landing page có nội dung phù hợp.

Phương tiện truyền thông xã hội​

Doanh nghiệp không nhất thiết phải phủ sóng trên tất cả các phương tiện truyền thông xã hội. Nhưng hãy đảm bảo độ phủ trên các kênh mà người dùng mục tiêu của doanh nghiệp sử dụng.

Các trang thông tin của doanh nghiệp cần cung cấp những thông tin thú vị, bổ ích. Quan trọng nhất, đó là trả lời mọi nhận xét của khách hàng. Để từ đó có thể bắt đầu quá trình hình thành mối quan hệ với những khách hàng tiềm năng.

Website​

Khi khách hàng truy cập trang web của doanh nghiệp, bạn cần chú ý đến trải nghiệm của họ. Họ cần tìm thấy thông tin họ muốn một cách nhanh chóng và dễ dàng. Điều này yêu cầu trang web phải phải hết sức trực quan và được thiết kế dễ thao tác.
Các trang cung cấp thông tin sản phẩm phải có hình ảnh và mô tả rõ ràng
Như vậy mới thể hiện chính xác sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Có thể cân nhắc thêm video nếu sản phẩm hoặc dịch vụ khó mô tả qua lời nói hoặc hình ảnh.
Nếu khách hàng truy cập trang web của bạn mà họ không tìm thấy thông tin mà họ tìm kiếm. Họ sẽ có thể đi tìm ở nơi khác (có thể là ở trang web của đối thủ cạnh tranh). Do đó, doanh nghiệp nên tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về trang web của mình thường xuyên. Có thể thông qua các cuộc khảo sát để có thể xử lý và tiếp thu các phản hồi.

Trong khi mua hàng​

Tại điểm bán hàng (point of sale), các khách hàng thường sẽ làm những gì? Liệu những kinh nghiệm mua sẵn có là tất cả mọi thứ mà họ cần?

Review và đánh giá​

Theo một nghiên cứu của Power Reviews:
97% người tiêu dùng tham khảo ý kiến đánh giá, review về sản phẩm khi đưa ra quyết định mua hàng.
Điều quan trọng doanh nghiệp cần lưu ý đó là khách hàng đang tìm kiếm và quan tâm nhiều hơn đến những đánh giá này. Vì vậy hãy tận dụng những ảnh hưởng của chúng trong các bài đăng trên mạng xã hội, trang web và tài liệu marketing của bạn.

Điểm bán hàng (point of sale)​

Tại điểm bán hàng hoặc trang web của doanh nghiệp sẽ cung cấp tất cả thông tin cần thiết. Bao gồm những tính năng mà sản phẩm cung cấp, điều gì ở sản phẩm sẽ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Đây được coi là là điểm tiếp xúc cuối cùng trước khi khách hàng hoàn tất các bước mua hàng.

Sau khi mua hàng​

Điểm chạm tại điểm bán hàng vẫn tiếp tục sau khi khách hàng đã hoàn tất quá trình mua hàng. Doanh nghiệp cần chú ý hơn nữa vào điểm chạm quan trọng này trong hành trình khách hàng của mình.

Khảo sát sau mua​

Đây là cơ hội để doanh nghiệp có thể tìm hiểu chi tiết về trải nghiệm khách hàng.

Trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ có vấn đề gì khó? Vấn đề nào được giải quyết dễ dàng? Sử dụng khảo sát phản hồi về dịch vụ khách hàng. Nó sẽ giúp doanh nghiệp xác định được đâu là điểm chạm doanh nghiệp cần cải thiện hoặc khắc phục.

Danh sách Email​

Nếu khách hàng của doanh nghiệp đã đăng ký nhận Email về các ưu đãi và sản phẩm mới. Hãy tận dụng cơ hội này để nâng cao doanh số, lan tỏa sản phẩm đến nhiều người dùng hơn nữa.

Quản lý các kênh truyền thông​

Doanh nghiệp cần tiếp tục triển khai và theo dõi hoạt động trên kênh truyền thông xã hội của mình. Khi khách hàng đưa ra những nhận xét mới và chia sẻ bài đăng về một sản phẩm nào đó. Hãy đảm bảo rằng người quản lý các trang thông tin cộng đồng đang phản hồi và giữ cho cuộc trò chuyện diễn ra sôi nổi và tích cực.

Tóm lại, việc xác định và quản lý điểm chạm khách hàng không chỉ là một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh mà còn là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Bằng cách tận dụng các điểm chạm này một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng, từ đó tạo ra cơ hội thành công trong thị trường cạnh tranh ngày nay.