Tổng hợp những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh

[hanhnguyeneee]

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Để đảm bảo rằng dịch vụ của mình đáp ứng được mong đợi của khách hàng, các doanh nghiệp cần có những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tổng hợp những tiêu chí này và tìm hiểu về tầm quan trọng của chúng trong kinh doanh.

Thế nào là chất lượng dịch vụ?​

Khác với chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra. Tuy vậy, hiện có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ. Theo TCVN ISO 9000:2015 định nghĩa :
“Chất lượng dịch vụ là Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”
Để có thể giúp mọi người nắm bắt, hình dung và xác định được chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng nhất, các học giả đã sử dụng một cách tiếp cận mới để thể hiện chất lượng của dịch vụ, đó là tiếp cận trên quan điểm của khách hàng; cụ thể:

• Chất lượng = mức độ thỏa mãn (Quality = Satisfaction)
• Mức độ thỏa mãn thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng
• (Satisfaction = Perception - Expectation)
• Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng

Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ đó.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ​

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

• Tính vượt trội (Transcendent).
• Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).
• Tính cung ứng (Process or supply led).
• Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
• Tính tạo ra giá trị (Value led).

Chất lượng dịch vụ giữ vai trò gì?​

• Đối với những ngành dịch vụ, nhà hàng hay khách sạn, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách hàng.
• Đo lường chất lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công ty về cả mặt định tính và định lượng. Nếu như đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao cũng đồng nghĩa sẽ nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh.
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là mật thiết và chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ có liên quan tới việc cung cấp dịch vụ. Còn sự hài lòng của khách hàng chính là sự thỏa mãn được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ.
• Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Vì thế chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố căn bản và quyết định tới sự hài lòng của khách hàng.

Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ​

Hoạt động đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp. Khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình được xác định dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm. Vì vậy, để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ GoSELL sẽ phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng.

Yếu tố có liên quan.​

Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà cửa, trang thiết bị. Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc về con người - những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xung quanh không gian mà họ đang thụ hưởng dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường. Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ.

Cảm nhận, đánh giá của khách hàng.​

Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường như vừa nêu. Tuy nhiên, để có thể có được kết luận chính xác, có lẽ chúng ta phải dựa vào cảm nhận, đánh giá của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng có được trên cơ sở những gì hiện có, trên cơ sở những gì diễn ra. Vì vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất có thể.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ cũng có thể khác nhau. Vì vậy, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng.

Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER​

Sau đây là năm tiêu chí của RATER – Bộ tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng được các học giả xây dựng; và áp dụng hiệu quả cho mọi tổ chức cung ứng dịch vụ:

• Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
• Sự đảm bảo (Assurance): Sự hiểu biết và phong thái lịch sự của bạn trước khách hàng, cùng khả năng truyền đạt niềm tin, năng lực và sự tự tin.
• Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
• Sự thấu cảm (Empathy): Mức độ chăm sóc và quan tâm đến từng khách hàng.
• Trách nhiệm (Responsiveness): Tinh thần sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.

Tóm lại, việc đánh giá chất lượng dịch vụ là một phần quan trọng của quản lý kinh doanh và tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng. Bằng cách áp dụng những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn và liên tục cải thiện, các doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đạt được sự thành công trong thị trường ngày càng cạnh tranh này.